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Phygital: tra riconciliazione del dato e customer experience

ByTek

Il termine phygital è frutto dell’unione di physical e digital, il che fa giustamente intendere che ha a che fare con la commistione dei due mondi. 

La società in cui viviamo è a tutti gli effetti phygital, poiché qualsiasi informazione generata nello spazio fisico viene poi elaborata, condivisa e compenetrata in quello digitale, e viceversa.

Nel back-end del Marketing attuale troviamo tecnologie come Intelligenza Artificiale e blockchain, nel front-end, invece: sensori, comandi vocali, robotica, realtà aumentata e virtuale; strumenti tecnologici impiegati per migliorare i touchpoint del mondo fisico lungo il customer journey. 

Per sopperire alle esigenze dei consumatori, bisogna aggiornare costantemente la customer experience, impresa che richiede tempo. Nello spazio digitale le aziende riescono a portare avanti le sperimentazioni più velocemente. Allo stesso tempo, però, le interazioni fisiche creano ancora valore, per cui integrare le due realtà è fondamentale al fine di sfruttare i benefici che comportano. 

Ad esempio, integrando fisico e digitale, i clienti di un brand possono comunicare con il personale di un’azienda tramite piattaforme video oppure possono interagire con chatbot per richieste di base e con il personale umano per consultazioni più articolate. 

Una customer experience che sia veramente phygital deve saper unire:

  • immediatezza, garantendo un’esperienza rapida e tempestiva;
  • immersione, coinvolgendo totalmente e intensamente l’utente;
  • interazione, generando uno scambio tra individui.

Immediatezza ed immersione hanno a che fare con lo spazio digitale, l’interazione, invece, con quello fisico. 

La digitalizzazione non deve fermarsi soltanto al coinvolgimento del cliente ma deve comprendere tutti i customer touchpoint, dal marketing alle vendite. 

Inoltre, i dipendenti devono poter accedere a strumentazioni digitali per lavorare da remoto e collaborare tra loro in uno spazio digitale. 

 

Esperienze fluide per consumatori fluidi

Grazie alle tecnologie avanzate di cui disponiamo oggi si può ottenere una customer experience fluida, in grado di soddisfare maggiormente le esigenze dei consumatori, i quali, sempre in movimento, cambiano dispositivi e canali in base alle esigenze.

Le aziende che hanno investito in servizi omnichannel, sia online che offline, sono quelle che sono riuscite ad affrontare al meglio la pandemia da covid-19. Tra le strumentazioni impiegate quelle più utili sono state sicuramente le interfacce self-service, i robot di front-line, i pagamenti contactless etc. Amazon ha sperimentato anche sistemi di pagamento biometrici.

Mediante un mix di tecnologie all’avanguardia si può offrire ai consumatori un’esperienza virtuale pre-acquisto. Ne è un esempio Prada, che ha introdotto la realtà virtuale, di cui i suoi clienti possono usufruire in qualunque luogo, attraverso visori VR su diverse piattaforme, tra cui YouTube VR, VEER, Oculus e Youku. 

Essenziale tutto il tema dei dati phygital e della riconciliazione: fonti diverse, online e offline, restituiscono dati che vanno poi riconciliati, cioè rimessi insieme, normalizzati e arricchiti, per avere un quadro davvero completo del comportamento d’acquisto degli utenti in un contesto ibrido.

Non è semplice, ad esempio, comprendere quali canali stiano portando davvero risultati a un Brand, per due ragioni: 

  • il mondo fisico comprende attività di promozione spesso difficilmente o non direttamente misurabili (basta pensare all’OOH o anche ai passaggi radio/TV); 
  • il mondo digitale, sebbene nella teoria del tutto misurabile, sta vivendo un momento di difficoltà dovuto al tema del restringimento delle normative sulla privacy, che impattano su attività come online ads e analytics. 

In questo senso, il Marketing Mix Modeling potrebbe essere la soluzione per effettuare misurazioni “ibride” attendibili.

 

Marketing immersivo

La compenetrazione di mondo fisico e mondo digitale si ha sicuramente nel marketing immersivo. Quest’ultimo offre, appunto, un’immersione totale nello spazio fisico con l’aiuto di sensori, realtà aumentata e robotica. 

Ad esempio, ormai diversi marchi di moda mettono a disposizione dei propri clienti camerini intelligenti, all’interno dei quali si trovano specchi digitali sui cui visualizzare i capi scelti, modificarne le taglie e cambiarne il colore. 

L’obiettivo del marketing immersivo è quello di eliminare i confini tra online e offline, in modo da offrire ai consumatori un’esperienza omnicanale. 

 

Oltre il marketing immersivo: il Metaverso 

Il Metaverso è uno spazio virtuale tridimensionale in cui gli utenti, impersonando degli avatar, possono interagire con altri avatar, il contesto e gli oggetti al suo interno. È uno spazio Cloud based gestito da Intelligenze Artificiali a cui è possibile accedere tramite Realtà Virtuale e Aumentata. Nel Metaverso si può lavorare, acquistare prodotti o servizi, vendere, partecipare ad eventi e svolgere qualsiasi altra attività che normalmente conduciamo nel mondo reale, senza limiti spazio-temporali.