Capita a tutti di cercare sul web informazioni specifiche su un prodotto, un servizio o un’azienda. Queste ricerche sono classificate in genere come query navigazionali, se si ricerca un contenuto da uno specifico sito, o transazionali, se orientate invece all’acquisto.
Se l’utente non trova immediata risposta alla sua esigenza di informazioni sul sito, si sposterà quindi sull’header o footer della home page, o sulla pagina dei contatti, per individuare le modalità di interazione e formulare specifiche richieste. In genere saranno reperiti i numeri di telefono e l’indirizzo email, il cui utilizzo richiede un’azione conseguente: le risposte non saranno sempre immediate e resteranno vincolate a specifici orari di lavoro.
Come migliorare la User Experience e favorire l’interazione con chi consulta il nostro sito?
Il web richiede velocità, e chi naviga sul nostro sito è alla ricerca di risposte immediate e personalizzate. Del resto la usabilità di un sito web, si misura in termini di facilità, velocità e piacevolezza della navigazione, che spesso si ottengono riducendo il numero di azioni necessarie a raggiungere l’informazione richiesta.
Un sito che preveda numerosi passaggi, ovvero la consultazione di alcune pagine, per reperire informazioni offre una cattiva esperienza utente, soprattutto in questi tempi, nei quali il numero di ricerche e la navigazione da dispositivi mobili ha superato abbondantemente quelle effettuate dai computer tradizionali, il cui grande monitor permette di disegnare pagine offrendo informazioni più complete.
Perché un canale di contatto già in home page?
I siti più recenti presentano in home page, in alto a destra o nel footer, i numeri di telefono e l’email: in questo modo si migliora l’esperienza utente, il quale reperisce velocemente un canale di contatto.
Se l’obiettivo del sito è ottenere conversioni di qualche tipo – acquisti di beni, servizi o prenotazioni – la sfida per il web designer è quella di interagire velocemente con il cliente, ingaggiandolo per favorire l’acquisto d’impulso. In questo senso agire sulla UX per migliorarla è una scelta indispensabile per chiunque voglia raggiungere risultati in termini di visite e conversioni.
Solo numero di telefono o indirizzo email?
Pensiamo ad un potenziale cliente, che stia effettuando acquisti online, o si trovi nelle vicinanze di un ristorante, hotel o attrazione turistica. Egli ha l’esigenza di ottenere informazioni immediate sul prodotto, ma anche su orari e parcheggio o riguardo alla disponibilità di camere e tavoli liberi. in questi casi, attraverso una risposta veloce e mirata è possibile acquisire il cliente, che altrimenti si rivolgerà ai nostri competitori.
Live chat, Chatbot e WhatsApp, tre possibilità per un contatto immediato con il cliente
L’evoluzione delle piattaforme e dei linguaggi per la progettazione di siti web offre attualmente alcune possibilità, ognuna con pregi e difetti, che tuttavia agiscono fortemente sulla User Experience, perché consentono di entrare direttamente in contatto con il cliente per fornire informazioni veloci e personalizzate. Soluzioni di questo tipo migliorano l’immagine dell’azienda, che si mostra focalizzata sul cliente ed attenta alle esigenze di informazione del pubblico, generando conversioni.
La Live Chat come strumento di customer care
Le persone, siano esse vecchi o potenziali clienti, navigano sul web per trovare informazioni, ma spesso hanno l’esigenza di entrare direttamente in relazione con l’azienda, per formulare specifiche richieste. Tutti noi siamo abituati a chattare durante il giorno e troviamo funzionale questa modalità di interazione. Una Live Chat, attivabile direttamente dalla home page induce certamente gli utenti a formulare richieste.
Questo strumento di interazione esiste da anni, ed è un esempio evidente del web 2.0, che trasforma la comunicazione aziendale da unidirezionale, tipica del superato “sito vetrina”, a bidirezionale, utilizzata dai siti più recenti. L’obiettivo è quello di ingaggiare il visitatore, stimolando la curiosità e generando interazione. Elemento essenziale di una Live Chat è la proattività: il tipico messaggio “sono Anna, in cosa posso esserle utile?” o altre forme promozionali – la proposta di uno sconto? – comunicate al visitatore del sito dopo che lo abbia consultato per alcuni secondi, possono contribuire a stimolare l’interazione ed elevare il tasso di conversioni.
La Live Chat è un servizio attivo solo negli orari in cui gli operatori saranno disponibili, ma è possibile personalizzare le risposte, ad esempio nelle ore serali. Negli orari di chiusura degli uffici è possibile invitare l’utente a lasciare il proprio numero di telefono per essere ricontattato in orario di lavoro. In questo modo si tenterà di interagire anche con chi naviga a tarda ora. L’efficacia della Live Chat in termini di conversioni è basata, ovviamente, sulla qualità delle risposte offerte dalle risorse che interagiranno con gli utenti, alle quali sarà erogata specifica formazione sui prodotti o servizi dell’azienda e sulle tecniche di vendita e motivazione all’acquisto attraverso una chat.
La Live Chat è attivabile attraverso piattaforme a pagamento, ma anche tramite plugin per WordPress. E’ utilizzata anche la formula della Video chat, forse un po’ invasiva per un primo contatto, ma molto coinvolgente per chi invece cerca un rapporto non mediato da messaggi di testo.
Il Chatbot, automatizzare le risposte grazie alla AI
Se la Live Chat rappresenta ancora oggi un’efficace declinazione del concetto di web 2.0, il Chatbot va nella direzione del web 3.0, il “data web”. Big Data, Artificial Intelligence e Machine Learning stanno rivoluzionando anche il marketing, ed è attualmente possibile delegare alcune funzioni di interazione con gli utenti ad uno strumento automatizzato.
Il Chatbot è appunto un software che, grazie a tecniche di machine learning ed intelligenza artificiale, è in grado di chattare con l’utente, fornendo risposte immediate senza l’intervento umano. Un Chatbot può essere attualmente attivato su siti web e piattaforme di Instant Messaging, come Slack, Telegram, Facebook Messenger e Google Allo.
Si tratta dunque una chat automatizzata, che ha il vantaggio di funzionare nelle 24 ore, senza sosta. Il limite rispetto alle Live Chat è che per ora i due strumenti non sono esattamente fungibili: un operatore ben formato potrà fornire risposte più circostanziate ed in ambiti più ampi, con modalità umane, appunto. Il vantaggio di un Chatbot è che, una volta programmato, ha costi sostenibili rispetto ad una chat con operatore.
Tra le opzioni offerte da alcune piattaforme è molto utile quella che consente di abilitare il Chatbot che non comprenda una domanda a trasferire in tempo reale la chat ad un operatore o mostrare un form di callback.
Le potenzialità di questo strumento sono enormi: immaginiamo un Facebook Bot che recupera in tempo reale i dati del profilo Facebook dell’utente e ne individua preferenze, stato sociale, passioni e tutto ciò che potrebbe personalizzare la risposta. Si forniranno così risposte – e promozioni – tarate sul profilo utente. Chi cerca un hotel ed ha bambini magari desidera ricevere un’offerta per famiglie, mentre un giovane è attratto da un aperitivo in omaggio, incluso nel costo della camera d’albergo. In questo modo si aumentano certamente le conversioni, perchè si offre al cliente ciò di cui ha veramente bisogno.
Il Chatbot, infine, è un ottimo strumento per analizzare successivamente le richieste dei clienti, effettuando azioni di Content Curation delle informazioni presenti sul proprio sito.
WhatsApp come contact center
Negli ultimi mesi sono stati ben 22 milioni di Italiani ad avvalersi della popolare app per chattare, acquistata da Facebook nel 2014 per 14 miliardi di dollari. è di questi giorni la notizia di test sulla attivazione di WhatsApp for Business, un nuovo servizio che permetterà di far comparire il marchio delle aziende, e non più un banale numero di cellulare. Whatsapp è uno strumento adeguato per essere utilizzato come strumento di contatto immediato per attività commerciali e turistiche. Sono già molte le aziende che usano questa piattaforma per fornire servizi di assistenza clienti, con funzione di help desk.
Ad oggi i chatbot non sono stati implementati su WhatsApp dai tecnici di Menlo Park, che hanno preferito dare nuova vita a Facebook Messenger, poi chissà? In ogni caso è semplice inserire WhatsApp come modalità di contatto sul proprio sito: basta segnalare in home page il numero Whatsapp dell’azienda per consentire a tutti di chattare con un operatore.
La modalità desktop della popolare applicazione consente alle imprese di gestire risposte e contatti in modo più funzionale rispetto a tablet e smartphone, utilizzato fino a un paio di anni fa. Quanto alla User Experience, c’è da considerare che, rispetto a una live chat, WhatsApp costringe a registrare il numero nella propria rubrica prima di poter attivare la chat, ma la piattaforma è senza dubbio interessante, soprattutto per generare interazioni con i clienti che usano dispositivi mobili.
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